Call & Problem Management (Problem solving)

Gestione del contatto con gli utenti per la risoluzione di problemi o malfunzionamenti.

Il servizio fornisce un punto di accesso unificato e centralizzato a un insieme di funzioni di assistenza:

• Comunicazione tempestiva ed efficace tra utente e personale competente
• Presa in carico e registrazione della richiesta di assistenza
• Risoluzione del problema
• Smistamento della risoluzione dei problemi non di competenza a specifiche strutture di assistenza
• Controllo dei processi attivati e verifica degli esiti
• Rendiconto all'utente sullo stato dell'intervento tramite report periodici
• Analisi delle statistiche degli interventi

L'assistenza viene erogata secondo modalità raggruppate in tre tipologie di intervento:

1° livello - Acquisizione della chiamata effettuabile via email, fax, telefono con qualifica del problema (hardware, software, network,ecc.) e risoluzione mediante consulenza, workaround, patch, service pack, teleassistenza, ecc.;

2° livello - Attivazione di un "technical advisor" e, se necessario, assistenza on site;

3° livello - Problem escalation to technology provider, qualora il problema richieda l'intervento di terze parti (es. assistenza su prodotti in garanzia).